RFM w klinice medycznej - jak wiedzieć, którzy pacjenci są najcenniejsi?

Nie wszyscy pacjenci są tak samo cenni dla kliniki. To brzmi może twardo, ale jest po prostu prawdą, którą rozumie każdy przedsiębiorca. Pacjent, który odwiedza klinikę regularnie, decyduje się na kompleksowe leczenie i poleca klinikę znajomym, jest o wiele cenniejszy niż ktoś, kto pojawił się raz i zniknął.

Problem polega na tym, że większość klinik traktuje wszystkich pacjentów tak samo. To prowadzi do marnotrawienia zasobów - i do tego, że najbardziej cenni pacjenci nie otrzymują proporcjonalnie większej uwagi.

RFM to skrót od trzech angielskich słów: Recency (aktualność), Frequency (częstotliwość) i Monetary (wartość finansowa). Metoda polega na ocenie każdego pacjenta według tych trzech wymiarów.

Recency - kiedy pacjent był ostatnio w klinice? Im krótszy czas od ostatniej wizyty, tym wyższa ocena. Frequency - jak często pacjent odwiedza klinikę? Im więcej wizyt w danym okresie, tym wyższa ocena. Monetary - ile pieniędzy pacjent wydał w klinice? Im większa kwota, tym wyższa ocena.

Segment 1: Lojalni pacjenci premium - Wysoka aktualność, wysoka częstotliwość, wysoka wartość finansowa. To najcenniejsi pacjenci kliniki. Odejście jednego takiego pacjenta do konkurencji to realna strata tysięcy złotych rocznie. Komunikacja z tą grupą powinna być proaktywna, spersonalizowana i regularna.

Segment 2: Aktywni pacjenci o średniej wartości - Regularne wizyty, ale mniejsze wydatki. To segment z dużym potencjałem wzrostu. Odpowiednia komunikacja i follow-up po konsultacjach może zwiększyć ich wartość finansową.

Segment 3: Pacjenci zagrożeni odejściem - Kiedyś aktywni, ale dawno nie byli w klinice. Jeści klinika nie podejmie działania, wkrótce będą straceni. To idealny cel dla kampanii reaktywacyjnej.

Segment 4: Nowi pacjenci - Pierwsza lub druga wizyta. To kluczowy moment - decyduje, czy pacjent zostanie w klinice na długo. Komunikacja po pierwszej wizycie powinna budować relację.

Segment 5: Pacjenci nieaktywni - Dawno nie byli, nieliczne wizyty, niska wartość. Reaktywacja jest możliwa, ale wymaga większego wysiłku. Warto próbować - każdy odzyskany pacjent to dodatkowy przychód.

Wdrożenie analizy RFM nie wymaga zaawansowanych narzędzi. Wymaga danych, które każda klinika już posiada w swoim systemie EDM.

Krok 1 - Eksport historii wizyt z datą, rodzajem zabiegu i wartością finansową. Krok 2 - Obliczenie wskaźników RFM dla każdego pacjenta. Krok 3 - Przypisanie pacjentów do segmentów. Krok 4 - Dostosowanie komunikacji do każdego segmentu. Krok 5 - Automatyzacja i mierzenie efektów.

W przeciwieństwie do większości branż, w medycynie relacja z pacjentem ma wymiar etyczny, nie tylko biznesowy. Analiza RFM nie służy temu, żeby mniej cennych pacjentów traktować gorzej - służy temu, żeby bardziej cennych traktować lepiej, a tych zagrożonych odejściem - aktywnie zatrzymywać.

Z perspektywy pacjenta, który jest lojalnym klientem od lat, spersonalizowana, proaktywna komunikacja jest dowodem, że klinika go ceni i o nim pamięta. To buduje więź emocjonalną z kliniką, która jest znacznie mocniejszym czynnikiem lojalności niż sama cena czy lokalizacja.

Metoda RFM to proste, ale potężne narzędzie, które pozwala zamienić bazę danych z systemu EDM w praktyczną wiedzę o pacjentach. Wiedzę, która - przełożona na skonkretyzowanq i spersonalizowaną komunikację - może realnie wpłynąć na lojalność pacjentów i przychody kliniki.

Nie wszyscy pacjenci są tacy sami. Kliniki, które to rozumieją i dostosowują do tego swoje działania, osiągają lepsze wyniki przy tych samych zasobach.

Medifik wspiera kliniki w segmentacji pacjentów i automatyzacji komunikacji dostosowanej do poszczególnych grup. Jeśli chcesz zobaczyć, jak to działa, umów bezpłatną diagnozę na medifik.com.